Артефакт или речевая аналитика звонков

Как оценивают разговор

Речевая аналитика проверяет звонок по скриптам и словарям: произнесены ли обязательные фразы, были ли стоп-слова, какие темы поднял клиент. Сильные сервисы добавляют к этому разбор по смыслу и отмечают, как отработаны возражения.

Артефакт оценивает разговор по чек-листу компании. Каждый критерий получает балл, под баллом стоит цитата с тайм-кодом, поэтому вывод можно проверить и оспорить. Семантический разбор — для каждого звонка.

Рекомендация опирается на отрасль. Артефакт подсказывает, что уместно предложить клиенту службы доставки или интернет-магазина, пациенту клиники.

Тот же чек-лист идёт и дальше звонков: если разговоры идут ещё и на точке обслуживания, Артефакт разбирает их по нему же.

Кто видит разбор

Кабинет речевой аналитики, как правило, создан для руководителя колл-центра или отдела продаж: отчёты по операторам, выборка звонков на прослушивание, динамика за период. У части сервисов подсказка после звонка приходит и самому оператору.

В Артефакте разбор собственных звонков открыт оператору и менеджеру на линии: те же баллы и те же цитаты, что видит руководитель.

Рекомендации оператор может применять сразу. Доступна динамика по критериям.

В пилоте службы доставки Артефакт проанализировал больше 6000 звонков колл-центра. Доля разговоров с допродажей выросла с 60,5% до 77,8%, а состав заказа операторы стали проговаривать в 4,3 раза чаще.

Когда речевая аналитика остаётся

Если сервис уже работает и настроен под отдел продаж, менять его на старте необязательно. Артефакт можно запустить на части команды и посмотреть, что меняется, когда разбор получает сам сотрудник.